威远分公司一名客服代表的工作感受
作者:weiyuan时间:2012-05-02点击:7403
96655客户代表 :用心倾听 真诚沟通
(四川广电威远分公司市场客服部客服热线代表901 叶健)
作为公司呼叫平台的一名客户代表,我深感责任重大,因为呼叫平台代表了广电网络公司的服务理念、服务态度和服务质量。
记得有一次一位用户打电话来说:“我家里数字电视不能看了,我说:“请问,您是电视机无图像显示,还是机顶盒无显示?”,用户不高兴回答:“你管我是哪里不显示,现在就是看不起,你们收了钱就不管了嘛?”我说:“您是我们的用户,我们肯定要管,但我也要先了解清楚情况,才能快速为您解决问题啊!”,我话音刚落,用户就吼到:“你们这是什么服务态度?收了钱,出了问题,就这样对待你们的用户吗?我又耐心解释说:“您放心,我尽快让维修人员过来给您处理,您把地址和姓名报一下,然后在家等候好吗?”用户听完后就把电话挂了。站在用户的角度我能理解她(他)们一时收看不到自己喜欢的电视节目时的心情,我希望通过自己的耐心、细致、热情的工作态度和不断提高业务水平,建立用户与公司之间“用心倾听、真诚沟通”的信任桥梁。
自参与此项工作四个多月以来,我收获的不止是工作经验,更多的是“谢谢”、“辛苦了”的话语,这是用户对我工作的肯定,也是对公司服务质量的认可与信任。用户的理解、公司同事的帮助与支持让我更加坚定信心做好本职工作,随着公司数字电视整体转换的顺利推进,我们呼叫平台客服热线的工作量加大、客服工作要求更高,我将与同事一道在今后的工作中不断学习、总结经验,急客户之所急、想客户之所想,“用心倾听、真诚沟通”,不断提升客服服务质量、树立良好的广电人形象。
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