资中分公司学习、贯彻、落实《服务承诺》及《服务规范》
作者:neijiang时间:2013-04-27点击:6820
资中分公司采取有效措施,学习、贯彻、落实省公司川广网[2013]72号文件精神,不断强化员工服务意识,积极转变工作方式,努力提高服务水平。通过实施《服务承诺》和执行《服务规范》,公司提高了服务时效,改善了服务水平,促进了公司业务管理能力提升。
一、组织传达学习
在接收到省公司川广网[2013]72号文件后,公司领导一班人高度重视,认真对待,及时召开干部职工会议,集中学习《四川省有线广播电视网络股份有限公司服务承诺》和《四川省有线广播电视网络股份有限公司服务规范(暂行)》的全部内容,还组织员工进行了热烈的讨论。通过多次的集中辅导学习和自学,员工进一步统一了思想,增强了工作的紧迫感和责任感。大家都认为,学习《服务承诺》和《服务规范》很有必要,既规范了服务行为又提高了工作效能。
二、公开服务承诺事项
一是在县公司收费大厅显眼位置公布《服务承诺》内容、工作人员公示牌、业务办理流程。二是设立员工公示栏,公示工作人员姓名、职务、工作岗位、业务范围、在岗情况和投诉方式,以便服务对象了解工作人员身份和去向,接受社会监督。三是制作业务办理流程展板,告之用户办理业务时必备的资料、办理流程、办理时限和服务标准,尽可能的方便用户办理业务。
三、开展“落实承诺见行动”活动
在公司员工中开展“落实承诺见行动”活动。每个员工从自身做起,立足岗位从严要求,认真践行承诺内容,取得了很好的效果。活动开展以来,大家都牢固树立了以用户为中心,服务大局为重心,做到爱岗敬业,务实求效。明确员工分工和AB岗,分工协作,相互补位;提倡一岗多责,一岗多能,确保各项工作运转正常。公司推行员工限时办结制,严格按省公司规定执行。特殊情况不能在规定时限内办结的,要及时向服务对象说明原因;由于主客观造成的时限延误,要有文字的说明,以备存档、督查。工作中大家相互督促,积极查找不足,努力改进,确保有效落实。所有员工认真负责的对待每位用户,做到兢兢业业、任劳任怨,积极处理好用户反映的问题,保证用户满意。各部门还制作“来访登记册”,对来访人员的基本情况、来访时间、咨询或办理事项、办理结果、满意程度等进行登记,以便查询和考核。
四、强化内部管理,持续改进服务质量
严格贯彻执行《服务承诺》和《服务规范》的各项要求,狠抓落实,严惩逗硬,坚决杜绝有承诺无落实的现象,确保所有服务承诺落到实处。按要求落实相关制度的同时让员工对自己的工作自查自纠,发现问题及时整改,维护工作从响应与处理时间上都有了大的改进,妥善处理好了用户的诉求。综合部采取不定期抽查的方式,对《服务承诺》和《服务规范》的落实执行情况作检查,检查结果纳入目标考核,与绩效考核工资挂钩,兑现奖惩,促进服务工作的不断提升。
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