营业厅现场规范：

（1）、营业厅实行组长负责制。

（2）、营业场地应干净整洁，服务环境优美。

（3）、客户办理广电业务，营业厅应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务范围、收费标准、障碍申告、投诉服务电话号码等。

（4）、营业厅为客户提供便民措施（如老花镜、纯净水等）。

营业厅文明服务规范：

（1）、行为举止：坐姿端正，不得趴在工作台上休息。不得大声谈论喧哗。不做与工作无关的事，须密切注意客户要求，做到“来有迎声，问有答声，走有道声。”不得窜岗、离岗、溜岗，有事须向组长（值班经理）请示。与客户钱物交接时要轻拿轻放，不抛不丢。营业厅人员上班前和工作中禁止饮酒或吃带有异味的东西。

（2）、仪容仪表：营业员上岗必须穿着统一整洁、美观、大方的工作服，禁止穿拖鞋上岗，仪容要做到美观大方，保持良好的个人卫生习惯。

（3）、服务态度：态度平和自然、彬彬有礼，有问必答，语言诚恳，解释耐心，不教训、不责备。得理让人，不与客户争辩、顶撞。必要时可请组长（值班经理）解决。工作有差错时，必须诚恳接受客户批评，并当面向客户道歉。如果客户量多不能及时提供服务时，应主动向客户致歉说：“对不起，让您久等了”。

（4）、当客户咨询或投诉时，应实事求是地答复客户。面对客户提问，坚持“首问责任制”。不能回答“不知道”，代为询问后回复客户。客户反映的问题属我方原因造成，应敢于承认错误并向客户赔礼道歉或说明原因。

（5）、对各级窗口人员要执行一月一考核的制度。

营业厅基本服务用语规范：

（1）、当客户临近柜台时，营业人员应根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼。如“您好，请问需要办理什么业务……？”

（2）、在营业人员业务比较忙时，对客户的提问也不能随意推托，应向客户说明，如，“对不起，请稍候，我马上给您办理（或答复您的问题）……”或请其他营业员来，由他们负责处理，也可请其他营业员暂时代替自己的工作。总之，既要保证解决客户提出的问题，又不影响其他客户正常办理业务。

（3）、当窗口出现老弱病残等特殊用户，应予以照顾并向其他客户说明情况，如，“请允许我先给这位XX办理，谢谢”。

（4）、当窗口营业员有特殊情况必须暂时停办业务时、当营业员由于接交班暂时停办业务时，应当向客户说明情况。如，“对不起，正在交接办理，请您稍等一下。”

（5）、当与客户发生现金、文件、票据、物品的交接时，应使用如下用语，如收取时“收您XX元”等；找回时：“这是您的零钱XX元，请点清”；物品交还时：“这是您的物品，请收好”；当客户提供银行支票不符合规定时：“请将您的支票同单位财务部核实一下，是否准确”等。

营业员业务操作规范：

（1）、营业员按业务流程处理每一项业务，严格收费。收费做到现金、账目、计算机收入数据相吻合。当日现金必须入行。

（2）、根据业务办理的表册，建立用户档案，做到清楚规范。

（3）、根据公司要求，及时准确上报各种报表。

（4）、杜绝营业员挪用营业款，一经查实按有关财经法律法规处理。