96655客户代表 ：用心倾听 真诚沟通

（四川广电威远分公司市场客服部客服热线代表901 叶健）

        作为公司呼叫平台的一名客户代表，我深感责任重大，因为呼叫平台代表了广电网络公司的服务理念、服务态度和服务质量。

        记得有一次一位用户打电话来说：“我家里数字电视不能看了，我说：“请问，您是电视机无图像显示，还是机顶盒无显示？”，用户不高兴回答：“你管我是哪里不显示，现在就是看不起，你们收了钱就不管了嘛？”我说：“您是我们的用户，我们肯定要管，但我也要先了解清楚情况，才能快速为您解决问题啊!”,我话音刚落，用户就吼到：“你们这是什么服务态度？收了钱，出了问题，就这样对待你们的用户吗？我又耐心解释说：“您放心，我尽快让维修人员过来给您处理，您把地址和姓名报一下，然后在家等候好吗？”用户听完后就把电话挂了。站在用户的角度我能理解她（他）们一时收看不到自己喜欢的电视节目时的心情，我希望通过自己的耐心、细致、热情的工作态度和不断提高业务水平，建立用户与公司之间“用心倾听、真诚沟通”的信任桥梁。

        自参与此项工作四个多月以来，我收获的不止是工作经验，更多的是“谢谢”、“辛苦了”的话语，这是用户对我工作的肯定，也是对公司服务质量的认可与信任。用户的理解、公司同事的帮助与支持让我更加坚定信心做好本职工作，随着公司数字电视整体转换的顺利推进，我们呼叫平台客服热线的工作量加大、客服工作要求更高，我将与同事一道在今后的工作中不断学习、总结经验，急客户之所急、想客户之所想，“用心倾听、真诚沟通”，不断提升客服服务质量、树立良好的广电人形象。