第一章  总  则

第一条为规范公司客户服务工作，提高公司客户服务管理水平，完善公司客户服务体系，树立公司优质统一的对外服务形象，促进各分公司客户服务工作的规范化、标准化建设，结合当前公司发展方向及各地业务需求，特制定本工作规范。

第二条本规范适用于四川省有线广播电视网络股份有限公司（以下简称“省公司”）各分公司。

第三条本规范为省公司客户服务工作的基本原则和要求。各分公司应严格执行，在满足此规范的基础上，可制定更加完善或严格的管理制度并及时报送省公司客户服务中心。

第四条本规范具体包括“客户服务通用规范”、“关键客户服务规范”、“坐席人员基本服务规范”、“营业员基本服务规范”、“维护人员基本服务规范（参照执行）”等多项内容。

第二章  客户服务通用规范

第五条服务道德规范

遵纪守法，照章办事。认真遵守国家法律、法规和政策，严格执行公司各项规章制度，按照业务规则开展服务工作，确保客户正当权益不受损害；

恪守诚信，严谨规范。诚实守信对待客户，在咨询、导购、服务时均应履行如实告知义务，尊重客户的知情权；

爱岗敬业， 勤奋好学。热爱自己的工作岗位，尽心尽力履行职责；

熟练掌握本岗位业务规则、专业知识，灵活运用服务技巧，准确无误办理各项业务；

有登录业务处理系统权限的工作人员，应注意对自己登陆账号及密码的保密，不得外传；

自觉遵守保密守则，不得泄露公司客户信息；

不得将公司领导及办公人员的私人电话外传。

第六条工作纪律规范

严格遵守考勤制度，提前到岗，不迟到、不早退、不缺勤。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络；

做好工作前的准备；

工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行；

遇有工作部署应立即付之行动；

履行职责、处理事务时，要做到：快速办理，讲求时效；准确无误，杜绝差错；服务周到，客户至上，维护企业利益。工作时间禁止闲谈，禁止吃东西，禁止做与工作无关的任何事情；

工作中不要随便离开自己的岗位；

离开自己的座位时要整理桌子，椅子半拉，以示主人未远离；

工作时间，不随便离开自己的岗位，外出办事必须报告，短暂离开也应告知同事或相关人员；

工作时间不得接待私人来访，接打私人电话不得超过5分钟（用个人手机者可适当放宽时间限制）；

工作时间不得上网聊天或浏览不健康网站，不得玩游戏、看电影或听歌曲，不得利用电脑做与工作无关的任何事情；

除公司统一安排，工作时间内不得进行自发性的娱乐活动，工作时间外，严禁在工作区域内进行娱乐活动；

在工作场所内发生打架斗殴事件，不问双方理由，均视为违反行为规范，严惩不怠；

在办公室内应保持安静，不要在走廊内大声喧哗；

在走廊里行走要放轻脚步，不能边走边大肆谈笑，更不得唱歌或吹口哨等，绝不制造影响他人工作和休息的噪音。遇到来宾或客户要礼让，不能抢行。

第七条语言规范

语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确、简要；

提倡讲普通话；

与他人交谈时，要专心致志，面带微笑，注视别人的眼睛，不能心不在焉，反应冷漠；

不要随意打断别人的讲话；

用谦虚地态度倾听；

适时的搭话，确认和领会客户谈话内容、目的；

尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客户的交流效果；

重要事件要做好详细具体的确定；

严禁说脏话、忌语；

使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。

第八条态度规范

对客户要热情周到，真诚主动，服务于客户开口之前，一言一行、细微之处体现出对客户的关注和体贴。接待客户时面带微笑，亲切自然；

杜绝无声服务和冷服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声；

当客户提出批评、建议时，要态度诚恳、虚心接受、认真改正，并向客户道歉或致谢；

当客户误解时，不得与客户争执，要认真倾听，耐心解释，争取理解。受到委屈时，得理让人，顾全大局；

第九条仪容仪表规范

工作人员佩戴上岗证，仪表大方，举止文明，热情礼貌；

有工作制服的工作人员必须穿着公司统一制服，无工作制服时保持着装干净、整齐、得体，不损害公司形象；

女员工应保持端庄大方，淡雅自然，可化淡妆（营业员应淡妆上岗，长发应盘起）；

头发梳理整齐、发式庄重，不留异型异色头发，男员工不剃光头，不留长发，不蓄胡须；

手和指甲要保持清洁卫生，不留长指甲，不涂彩色指甲油；身上的佩饰不能过于夸张和突出；

禁止穿拖鞋或拖鞋式凉鞋上岗，女员工禁止穿着吊带、热裤、超短裙上岗，男员工禁止穿着短裤、背心上岗。

第十条行为举止规范

精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状；

保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉；

不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

不在公共场合及客户面前吸烟；

避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避；

不能在客户面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。

第十一条安全工作规范

应严格按照公司安全管理规定做好安全防范工作，杜绝安全隐患；

工作中，既要保证自身安全，也要保证同事安全，更要保证客户的安全；

提高安全意识，培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力；

熟记一些应急电话：火警119、伤病急救120、报警110等。

第三章  关键客户服务规范

第十二条 投诉客户服务规范

妥善处理客户对服务不满时所产生的情绪变化、抱怨或质疑，做好客户的情绪安抚和释疑解惑工作，避免升级形成投诉；

受理客户投诉时，要本着“先处理心情，后处理事情”的原则，认真、耐心倾听，不抢先解释；

通过主动询问所投诉事件的情况，引导客户转移思考方向，积极寻找客户产生不满的原因，做好客户情绪安抚工作；

对本公司负有责任的投诉事件，要积极稳妥地为客户提供必要的补救性措施，避免“只解释、不解决”。坚决避免由于互相推诿、拖延而造成的客户重复投诉；

  把投诉处理作为争取忠诚客户的重要机会，针对投诉中获得的客户需求提出解决方案，争取更多的营销机会，并真诚感谢客户投诉中提出的问题和建议；

投诉处理完毕后，应及时总结并报送处理结果。

第十三条  特殊客户服务规范

客户经理应定期对关系客户（含VIP客户）、大客户、集团客户等特殊客户信息管理表进行梳理；

 客户经理应按规定定期对特殊客户进行服务跟访，确保此类关键客户的满意度；

在客户所享受的服务或产品即将到期前及时办理相应的服务开通、设备更换、设备升级等手续，确保不影响其使用；

建立特殊客户专用联络通道，保障特殊客户信息反馈通畅；

将特殊客户的业务处理工作放在第一要位。在不能确定是否符合公司规定时，应灵活处理，及时向领导或上级主管部门反映、申请，尽量满足特殊客户的业务办理要求；

对于VIP类特殊关系客户的业务需求应认真及时处理，尽量满足客户要求。并按相关管理规定及时通报领导或上级主管部门；

不得随意改动特殊客户在公司登记的相关资料信息。若确需变更应严格遵照相应的客户管理办法和流程予以办理。

第四章  坐席人员基本服务规范

第十四条  话务基本规范

铃响三声之内必须接听电话；

在接听电话时，应做到语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”、“嗯”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复及确认；

坚持使用普通话；

对不同的客户称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和；

对待客户，一视同仁，不轻视，不怠慢，不讽刺，不轻薄；

受理客户咨询时应耐心、细致，尽量避免使用专业术语，多使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语和忌语。如不能当即答复或处理的，应向客户致歉，并详细记录客户信息及需求，以便后期回复；

客户语意不清或急躁时，应注意引导和安抚，不能随意打断客户的话；

核对客户资料(姓名，地址)时，对于需确认的多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词；

客户打错电话时，应礼貌说明情况，对恶意骚扰电话，可用恰当的言语警告后挂断；

对抱怨类来电，应仔细倾听并做好记录，对客户讲话应有所反应，并表示对其的理解。若感到无法处理时，应及时转后台，寻求支持；

面对不理智的客户，要注意控制自己的情绪，不得与其发生争执，应避免与客户的正面冲突；

避免使用可能会产生歧义的表达方式或措词；

客户提出批评时，要诚恳接受，有则改之，无则加勉；

客户提出表扬时，要谦虚回应，不骄不躁；

需客户在线等待时，应征得客户的同意，恢复通话时应对客户的等待致歉或表示感谢；客户在线等待的时长应不超过30秒；

不得先于客户挂断电话；

接听客户电话时应尽量将时长控制在规定范围内，保证话务畅通，降低转接失败率；

应保证准确、及时地将有关信息传达至相关部门；

在客户服务受理时，应清晰、完整、准确的将咨询、查询、投诉、业务办理、故障报修等服务信息进行分类记录并提交。

第十五条  工作纪律规范

注意坐姿端正，体现出积极向上的工作面貌；离开岗位时应将座椅复位；

对工作用耳机要轻拿轻放，不得摔、扔耳机；

工作时不能使用客户服务热线拨打私人电话；

在工作区域不得大声喧哗，并坚持使用普通话；

严格遵照坐席中心服务规范用语要求接听电话；

严格遵照各业务规则和统一口径回答客户咨询及疑问；

严格遵照各业务的工作流程规定处理工单。

第十六条  交接班规范

交接班时若有未处理完毕的异常及突发事件，须处理告一段落后方可进行交接班；若需进一步跟进的，应特别提醒接班人员；

接班人员应提前到岗，参与班前会，了解需注意事项；

离岗时应及时将自己的软件操作窗口及时退出，并将私人物品整理带离工作台，保证接班人员能够及时进入工作状态；

第十七条  回访工作规范

应保证对所有工单的及时回访，以便发现问题、解决问题，确保客户满意度；

回访客户时，应主动报出自己的工号及去电目的；

对待客户应主动热情，态度谦和，尊敬客户；

必须正确使用客户姓氏尊称和敬语；

回访结果应保证真实性，不能敷衍了事；

对回访中发现的问题，要及时反馈并跟踪处理。通过回访反馈与跟踪处理机制，提高客户满意度，改进服务工作质量。

第十八条  IVR语音导航规范

IVR语音导航系统应简洁、明确；

IVR欢迎语应详细报出公司名称并强化96655呼号概念。统一模版：“欢迎致电四川广电网络**分公司客服热线96655，**号为您服务”。

遇忙让客户等待时IVR语音系统播放的音乐应尽量舒缓、柔和，避免客户在等待中情绪升级；

遇忙或无应答时，音乐播放时间每次不应超过40秒 ，40秒后需再次提醒客户，选择继续等待或返回上级菜单；

IVR语音导航中应设置留言系统，便于客户在无人工服务或人工坐席忙时，也能直接反映问题，寻求帮助。工作人员应对留言予以及时响应处理。

第五章  营业员基本服务规范

第十九条服务纪律规范

每日开门营业时，工作人员应站立迎接第一批客户；

加强对营业厅各类机具、设施的运营维护和管理，实行限时报修和限时维护制度；

应按公布的营业时间受理业务,妥善接待每日最后一批客户；

不得以任何方式或借口，怠慢、顶撞、刁难客户，不得推托、拒办业务，不得与客户争吵或讥讽、议论客户；

客户咨询时，要注视客户，认真倾听，与客户有效沟通交流；

在知晓客户所办业务种类后，应清晰告知客户办理业务所需提供的证件及资料，并询问客户是否带齐；

当客户需要到某一区域时，应以规范手势予以明确规范，或引领客户到达具体位置。

第二十条服务流程规范

热情招呼、积极引导客户办理业务，做好客户迎候工作；

对老、残、孕等特殊客户，要主动提供帮助。

应注意分流引导客户，有效缓解客户排队等候情况；

客户进入营业厅后，引导员应在第一时间主动上前询问客户业务需求，并根据客户类型及办理业务种类进行分流；

有效维护客户排队秩序，加强排队管理；

在客户等候时要开展简单营销、宣传业务知识等，变客户等待时间为营销宣传时间，有效缩短客户等候心理感知的同时也可促进销售。

排队时间长客户抱怨或不满时，应做好解释和安抚工作，告知客户办理业务需要继续等待的时间；

客户举止或言语不友好时仍应保持冷静，耐心解释。难以处理时应及时上报或寻求协助；

为客户办理完毕当前业务后，应将客户证件、单据、现金等礼貌递还；

发生突发事件时应及时上报领导并采取应对措施。

第六章  维护人员基本服务规范(参照执行)

第二十一条入户服务前规范

维护人员上门维护前，应及时与客户取得联系，确定大致登门时间。

检查确认需随身携带的必要工具和备件，按照与客户约定好的时间准时登门；

如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前联系客户做出解释并向其道歉，征得客户谅解后，与客户约定下一次服务时间；

如按时登门，但客户不在家，则在明显位置将按规定填写的留言条贴好，预约下次上门时间。

第二十二条 入户服务时规范

维护人员上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌；

进入客户家时要主动向客户出示证件；

 进入客户家之前应寻问客户是否需穿着鞋套；

多运用礼貌用语，耐心解答客户问题，语言应通俗易懂，杜绝服务禁语和忌语；

对客户提出的问题要耐心说明、主动演示；

在客户家中实施服务的过程中，严禁在客户家抽烟、喝水、吃食物及向客户索取物品或接受客户馈赠的物品；

对于客户家中物品及所需维护的物品要轻拿轻放；不得摔、扔工具或工具箱；

如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得客户的同意；

在服务过程中应注意保护客户家中的环境卫生，如因工作而造成客户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。

第二十三条 完成服务时规范

对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到客户所指定的状态；

完成维修工作后，应提醒客户对所维护物品进行检测确认，确保使用情况正常；

完成维修工作后，应礼貌地向客户道别，对客户的致谢应有所回应。

第七章  附  则

第二十四条　本规范自印发之日起施行。

第二十五条  本规范由省公司客户服务中心负责解释。