四川省有线广播电视网络股份有限公司客户服务工作规范（试行）

第一章  总  则

第一条为规范公司客户服务工作，提高公司客户服务管理水平，完善公司客户服务体系，树立公司优质统一的对外服务形象，促进各分公司客户服务工作的规范化、标准化建设，结合当前公司发展方向及各地业务需求，特制定本工作规范。

第二条本规范适用于四川省有线广播电视网络股份有限公司（以下简称“省公司”）各分公司。

第三条本规范为省公司客户服务工作的基本原则和要求。各分公司应严格执行，在满足此规范的基础上，可制定更加完善或严格的管理制度并及时报送省公司客户服务中心。

第四条本规范具体包括“客户服务通用规范”、“关键客户服务规范”、“坐席人员基本服务规范”、“营业员基本服务规范”、“维护人员基本服务规范（参照执行）”等多项内容。

第二章  客户服务通用规范

第五条服务道德规范

1. 遵纪守法，照章办事。认真遵守国家法律、法规和政策，严格执行公司各项规章制度，按照业务规则开展服务工作，确保客户正当权益不受损害；
1. 恪守诚信，严谨规范。诚实守信对待客户，在咨询、导购、服务时均应履行如实告知义务，尊重客户的知情权；
1. 爱岗敬业， 勤奋好学。热爱自己的工作岗位，尽心尽力履行职责；
1. 熟练掌握本岗位业务规则、专业知识，灵活运用服务技巧，准确无误办理各项业务；
1. 有登录业务处理系统权限的工作人员，应注意对自己登陆账号及密码的保密，不得外传；
1. 自觉遵守保密守则，不得泄露公司客户信息；
1. 不得将公司领导及办公人员的私人电话外传。

第六条工作纪律规范

1. 严格遵守考勤制度，提前到岗，不迟到、不早退、不缺勤。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络；
1. 做好工作前的准备；
1. 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行；
1. 遇有工作部署应立即付之行动；
1. 履行职责、处理事务时，要做到：快速办理，讲求时效；准确无误，杜绝差错；服务周到，客户至上，维护企业利益。工作时间禁止闲谈，禁止吃东西，禁止做与工作无关的任何事情；
1. 工作中不要随便离开自己的岗位；
1. 离开自己的座位时要整理桌子，椅子半拉，以示主人未远离；
1. 工作时间，不随便离开自己的岗位，外出办事必须报告，短暂离开也应告知同事或相关人员；
1. 工作时间不得接待私人来访，接打私人电话不得超过5分钟（用个人手机者可适当放宽时间限制）；
1. 工作时间不得上网聊天或浏览不健康网站，不得玩游戏、看电影或听歌曲，不得利用电脑做与工作无关的任何事情；
1. 除公司统一安排，工作时间内不得进行自发性的娱乐活动，工作时间外，严禁在工作区域内进行娱乐活动；
1. 在工作场所内发生打架斗殴事件，不问双方理由，均视为违反行为规范，严惩不怠；
1. 在办公室内应保持安静，不要在走廊内大声喧哗；
1. 在走廊里行走要放轻脚步，不能边走边大肆谈笑，更不得唱歌或吹口哨等，绝不制造影响他人工作和休息的噪音。遇到来宾或客户要礼让，不能抢行。

第七条语言规范

1. 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确、简要；
1. 提倡讲普通话；
1. 与他人交谈时，要专心致志，面带微笑，注视别人的眼睛，不能心不在焉，反应冷漠；
1. 不要随意打断别人的讲话；
1. 用谦虚地态度倾听；
1. 适时的搭话，确认和领会客户谈话内容、目的；
1. 尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客户的交流效果；
1. 重要事件要做好详细具体的确定；
1. 严禁说脏话、忌语；
1. 使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。

第八条态度规范

1. 对客户要热情周到，真诚主动，服务于客户开口之前，一言一行、细微之处体现出对客户的关注和体贴。接待客户时面带微笑，亲切自然；
1. 杜绝无声服务和冷服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声；
1. 当客户提出批评、建议时，要态度诚恳、虚心接受、认真改正，并向客户道歉或致谢；
1. 当客户误解时，不得与客户争执，要认真倾听，耐心解释，争取理解。受到委屈时，得理让人，顾全大局；

第九条仪容仪表规范

1. 工作人员佩戴上岗证，仪表大方，举止文明，热情礼貌；
1. 有工作制服的工作人员必须穿着公司统一制服，无工作制服时保持着装干净、整齐、得体，不损害公司形象；
1. 女员工应保持端庄大方，淡雅自然，可化淡妆（营业员应淡妆上岗，长发应盘起）；
1. 头发梳理整齐、发式庄重，不留异型异色头发，男员工不剃光头，不留长发，不蓄胡须；
1. 手和指甲要保持清洁卫生，不留长指甲，不涂彩色指甲油；身上的佩饰不能过于夸张和突出；
1. 禁止穿拖鞋或拖鞋式凉鞋上岗，女员工禁止穿着吊带、热裤、超短裙上岗，男员工禁止穿着短裤、背心上岗。

第十条行为举止规范

1. 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状；
1. 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉；
1. 不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
1. 不在公共场合及客户面前吸烟；
1. 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避；
1. 不能在客户面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。

第十一条安全工作规范

1. 应严格按照公司安全管理规定做好安全防范工作，杜绝安全隐患；
1. 工作中，既要保证自身安全，也要保证同事安全，更要保证客户的安全；
1. 提高安全意识，培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力；
1. 熟记一些应急电话：火警119、伤病急救120、报警110等。

第三章  关键客户服务规范

第十二条 投诉客户服务规范

1. 妥善处理客户对服务不满时所产生的情绪变化、抱怨或质疑，做好客户的情绪安抚和释疑解惑工作，避免升级形成投诉；
1. 受理客户投诉时，要本着“先处理心情，后处理事情”的原则，认真、耐心倾听，不抢先解释；
1. 通过主动询问所投诉事件的情况，引导客户转移思考方向，积极寻找客户产生不满的原因，做好客户情绪安抚工作；
1. 对本公司负有责任的投诉事件，要积极稳妥地为客户提供必要的补救性措施，避免“只解释、不解决”。坚决避免由于互相推诿、拖延而造成的客户重复投诉；
1.   把投诉处理作为争取忠诚客户的重要机会，针对投诉中获得的客户需求提出解决方案，争取更多的营销机会，并真诚感谢客户投诉中提出的问题和建议；
1.  投诉处理完毕后，应及时总结并报送处理结果。

第十三条  特殊客户服务规范

1. 客户经理应定期对关系客户（含VIP客户）、大客户、集团客户等特殊客户信息管理表进行梳理；
1.  客户经理应按规定定期对特殊客户进行服务跟访，确保此类关键客户的满意度；
1. 在客户所享受的服务或产品即将到期前及时办理相应的服务开通、设备更换、设备升级等手续，确保不影响其使用；
1. 建立特殊客户专用联络通道，保障特殊客户信息反馈通畅；
1. 将特殊客户的业务处理工作放在第一要位。在不能确定是否符合公司规定时，应灵活处理，及时向领导或上级主管部门反映、申请，尽量满足特殊客户的业务办理要求；
1. 对于VIP类特殊关系客户的业务需求应认真及时处理，尽量满足客户要求。并按相关管理规定及时通报领导或上级主管部门；
1. 不得随意改动特殊客户在公司登记的相关资料信息。若确需变更应严格遵照相应的客户管理办法和流程予以办理。

第四章  坐席人员基本服务规范

第十四条  话务基本规范

1. 铃响三声之内必须接听电话；
1. 在接听电话时，应做到语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”、“嗯”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复及确认；
1. 坚持使用普通话；
1. 对不同的客户称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和；
1. 对待客户，一视同仁，不轻视，不怠慢，不讽刺，不轻薄；
1. 受理客户咨询时应耐心、细致，尽量避免使用专业术语，多使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语和忌语。如不能当即答复或处理的，应向客户致歉，并详细记录客户信息及需求，以便后期回复；
1. 客户语意不清或急躁时，应注意引导和安抚，不能随意打断客户的话；
1. 核对客户资料(姓名，地址)时，对于需确认的多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词；
1. 客户打错电话时，应礼貌说明情况，对恶意骚扰电话，可用恰当的言语警告后挂断；
1. 对抱怨类来电，应仔细倾听并做好记录，对客户讲话应有所反应，并表示对其的理解。若感到无法处理时，应及时转后台，寻求支持；
1. 面对不理智的客户，要注意控制自己的情绪，不得与其发生争执，应避免与客户的正面冲突；
1. 避免使用可能会产生歧义的表达方式或措词；
1. 客户提出批评时，要诚恳接受，有则改之，无则加勉；
1. 客户提出表扬时，要谦虚回应，不骄不躁；
1. 需客户在线等待时，应征得客户的同意，恢复通话时应对客户的等待致歉或表示感谢；客户在线等待的时长应不超过30秒；
1. 不得先于客户挂断电话；
1. 接听客户电话时应尽量将时长控制在规定范围内，保证话务畅通，降低转接失败率；
1. 应保证准确、及时地将有关信息传达至相关部门；
1. 在客户服务受理时，应清晰、完整、准确的将咨询、查询、投诉、业务办理、故障报修等服务信息进行分类记录并提交。

第十五条  工作纪律规范

1. 注意坐姿端正，体现出积极向上的工作面貌；离开岗位时应将座椅复位；
1. 对工作用耳机要轻拿轻放，不得摔、扔耳机；
1. 工作时不能使用客户服务热线拨打私人电话；
1. 在工作区域不得大声喧哗，并坚持使用普通话；
1. 严格遵照坐席中心服务规范用语要求接听电话；
1. 严格遵照各业务规则和统一口径回答客户咨询及疑问；
1. 严格遵照各业务的工作流程规定处理工单。

第十六条  交接班规范

1. 交接班时若有未处理完毕的异常及突发事件，须处理告一段落后方可进行交接班；若需进一步跟进的，应特别提醒接班人员；
1. 接班人员应提前到岗，参与班前会，了解需注意事项；
1. 离岗时应及时将自己的软件操作窗口及时退出，并将私人物品整理带离工作台，保证接班人员能够及时进入工作状态；

第十七条  回访工作规范

1. 应保证对所有工单的及时回访，以便发现问题、解决问题，确保客户满意度；
1. 回访客户时，应主动报出自己的工号及去电目的；
1. 对待客户应主动热情，态度谦和，尊敬客户；
1. 必须正确使用客户姓氏尊称和敬语；
1. 回访结果应保证真实性，不能敷衍了事；
1. 对回访中发现的问题，要及时反馈并跟踪处理。通过回访反馈与跟踪处理机制，提高客户满意度，改进服务工作质量。

第十八条  IVR语音导航规范

1. IVR语音导航系统应简洁、明确；
1. IVR欢迎语应详细报出公司名称并强化96655呼号概念。统一模版：“欢迎致电四川广电网络**分公司客服热线96655，**号为您服务”。
1. 遇忙让客户等待时IVR语音系统播放的音乐应尽量舒缓、柔和，避免客户在等待中情绪升级；
1. 遇忙或无应答时，音乐播放时间每次不应超过40秒 ，40秒后需再次提醒客户，选择继续等待或返回上级菜单；
1. IVR语音导航中应设置留言系统，便于客户在无人工服务或人工坐席忙时，也能直接反映问题，寻求帮助。工作人员应对留言予以及时响应处理。

第五章  营业员基本服务规范

第十九条服务纪律规范

1. 每日开门营业时，工作人员应站立迎接第一批客户；
1. 加强对营业厅各类机具、设施的运营维护和管理，实行限时报修和限时维护制度；
1. 应按公布的营业时间受理业务,妥善接待每日最后一批客户；
1. 不得以任何方式或借口，怠慢、顶撞、刁难客户，不得推托、拒办业务，不得与客户争吵或讥讽、议论客户；
1. 客户咨询时，要注视客户，认真倾听，与客户有效沟通交流；
1. 在知晓客户所办业务种类后，应清晰告知客户办理业务所需提供的证件及资料，并询问客户是否带齐；
1. 当客户需要到某一区域时，应以规范手势予以明确规范，或引领客户到达具体位置。

第二十条服务流程规范

1. 热情招呼、积极引导客户办理业务，做好客户迎候工作；
1. 对老、残、孕等特殊客户，要主动提供帮助。
1. 应注意分流引导客户，有效缓解客户排队等候情况；
1. 客户进入营业厅后，引导员应在第一时间主动上前询问客户业务需求，并根据客户类型及办理业务种类进行分流；
1. 有效维护客户排队秩序，加强排队管理；
1. 在客户等候时要开展简单营销、宣传业务知识等，变客户等待时间为营销宣传时间，有效缩短客户等候心理感知的同时也可促进销售。
1. 排队时间长客户抱怨或不满时，应做好解释和安抚工作，告知客户办理业务需要继续等待的时间；
1. 客户举止或言语不友好时仍应保持冷静，耐心解释。难以处理时应及时上报或寻求协助；
1. 为客户办理完毕当前业务后，应将客户证件、单据、现金等礼貌递还；
1. 发生突发事件时应及时上报领导并采取应对措施。

第六章  维护人员基本服务规范(参照执行)

第二十一条入户服务前规范

1. 维护人员上门维护前，应及时与客户取得联系，确定大致登门时间。
1. 检查确认需随身携带的必要工具和备件，按照与客户约定好的时间准时登门；
1. 如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前联系客户做出解释并向其道歉，征得客户谅解后，与客户约定下一次服务时间；
1. 如按时登门，但客户不在家，则在明显位置将按规定填写的留言条贴好，预约下次上门时间。

第二十二条 入户服务时规范

1. 维护人员上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌；
1. 进入客户家时要主动向客户出示证件；
1.  进入客户家之前应寻问客户是否需穿着鞋套；
1. 多运用礼貌用语，耐心解答客户问题，语言应通俗易懂，杜绝服务禁语和忌语；
1. 对客户提出的问题要耐心说明、主动演示；
1. 在客户家中实施服务的过程中，严禁在客户家抽烟、喝水、吃食物及向客户索取物品或接受客户馈赠的物品；
1. 对于客户家中物品及所需维护的物品要轻拿轻放；不得摔、扔工具或工具箱；
1. 如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得客户的同意；
1. 在服务过程中应注意保护客户家中的环境卫生，如因工作而造成客户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。

第二十三条 完成服务时规范

1. 对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到客户所指定的状态；
1. 完成维修工作后，应提醒客户对所维护物品进行检测确认，确保使用情况正常；
1. 完成维修工作后，应礼貌地向客户道别，对客户的致谢应有所回应。

第七章  附  则

第二十四条　本规范自印发之日起施行。

第二十五条  本规范由省公司客户服务中心负责解释。